前 言
为全面推行乡村旅游点的服务质量等级划分及其评定工作，规范乡村旅游点的服务管理，提高乡村旅游点的服务质量，为游客提供特色多样、方便舒适和快捷高效的旅游享受和旅游服务，特制定本标准。根据标准的适用范围和服务特色，此标准又称为《乡村旅游点向日葵质量等级划分与评定》。
本标准制定过程中，依据国家旅游局关于《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》的有关精神，总结了我省各地开展农业旅游、农家乐和林业旅游的管理工作经验，借鉴了省内外有关资料和操作规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。
本标准由浙江省旅游局提出并归口。
本标准起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、浙江省社会科学院旅游发展研究与策划中心、杭州市余杭区风景旅游管理局。
本标准主要起草人：林震华、聂献忠、陈寿田。
乡村旅游点服务质量等级划分与评定
1 范围
本标准规定了乡村旅游点的硬件设施、安全措施和服务质量的基本要求。
本标准适用于乡村地区农业和农村旅游、或从事农村旅游服务与经营管理的各类经营主体。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 17217-1998 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19004.2-1994 质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idt ISO 9004.2:1991）
3 定义和术语
本标准采用下列定义和术语。
3.1 乡村旅游点
乡村旅游点是指以具有一定数量规模且地理较为集中的乡村房屋、建筑设施和农民（渔民）家庭为接收单位，利用田园景观、自然生态、农村文化及农民（渔民）生产、生活等资源，以农业（渔业）体验为特色的吃农家（渔家）饭、住农家（渔家）屋、干农家（渔家）活、享受环境和生活的乡村旅游活动点（区）。
4 乡村旅游点服务质量等级及标志
4.1 乡村旅游点服务质量等级
根据乡村旅游点的设施建设与服务要求，可划分为三个等级，等级越高，表示乡村旅游点质量与服务水平越高。
4.2 乡村旅游点服务质量等级评定的依据与方法
乡村旅游点的等级评定，依据乡村旅游点的硬件设施、功能布局、安全卫生、环境保护和服务管理等软硬件水平进行评分确定。
乡村旅游点的等级评定，应由当地乡镇、村（行政村、自然村）或农家联合体等集体性单位组织提出，由浙江省旅游标准化技术委员会负责评定、实施与管理。
4.3 乡村旅游点服务质量等级符号
乡村旅游点服务质量等级用金色向日葵表示，用一颗向日葵表示一星级，两颗向日葵表示二星级，三颗向日葵表示三星级。
5 总则
5.1 基本要求
乡村旅游点硬件设施、安全标准及服务质量的基本要求可概括为：设施齐备，安全有序，卫生达标，服务规范。
5.2 设施
5.3 安全
5.4 卫生
5.5 服务
6 乡村旅游点质量等级划分条件
6.1 三星级
a) 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，具有较强的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩能够充分地与周围景观及其氛围相协调。
b) 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能充分体现民族性、地方性和农村特色。
a) 乡村旅游点的住宿设施内配备有足够的冷暖设备或换气装置。
b) 乡村旅游点客房内配套设施与用具能做到配备齐备，且一客一换。
c) 乡村旅游点客房被褥、枕巾等用具能统一收集、统一清洗消毒。
a) 乡村旅游点餐饮设施建设能与乡村旅游点的整体环境相协调。
b) 餐饮服务设施规模能与接待游客数量相适应，且能满足游客要求。
c) 餐饮设施设备完好，能随时提供当地特色菜肴，且品种丰富、独特性明显。
a) 每一楼层均能分设男、女公用卫生间，其数量、分布能与游客容量相适应。
b) 卫生间标志明显且有防滑设施，室内设施齐备，盥洗室有门、水冲、通风良好、光线明亮。
c) 卫生条件能符合GB/T 17217-1998的要求。
d) 有残疾人专用卫生通道与卫生设施。
a) 在乡村旅游点内能设置足够的垃圾桶（箱），并注明标识。
b) 乡村旅游点内垃圾箱的数量与布局适当合理。
c) 乡村旅游点内垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，能及时处理桶内垃圾。
a) 乡村旅游点有明确的功能分区，且各活动区的分隔明显、布局合理。
b) 乡村旅游点有足够面积的绿化区域，植物与小品布置得当、环境优美。
c) 乡村旅游点内有明确引导和介绍标识，且美观醒目，文字准确规范，位置合理，数量充足。
a) 乡村旅游点能提供特色多样的活动项目，活动项目有较强的地方性、季节性和参与性，能充分地体现当地农业（渔业）和农村特色，游客感觉舒适有特色。
b) 乡村旅游点活动项目区域具有充足的活动空间，且项目布局合理、功能完善，展示、游览、体验等活动能有机结合，协调统一。
c) 乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间，具有较强的差异性。
a) 乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员，市场秩序优良。
b) 乡村旅游点设有常设性接待人员，接待制度健全，且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话，接听及时。
c) 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，并同区内外旅行社建立良好的业务合作关系，客源稳定。
d) 乡村旅游点服务人员着装有当地特色，态度热情，服务优良，全体从业人员均接受过旅游服务、安全等相关培训。
a) 乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。
b) 乡村旅游点有足够的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。
c) 乡村旅游点能保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。
d) 乡村旅游点危险地段的标志明显，防护设施齐备、有效。
a) 乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。
b) 乡村旅游点能建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。
c) 乡村旅游点相关人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。
d) 乡村旅游点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。
a) 乡村旅游点经营管理与服务人员均接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。
b) 乡村旅游点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。
c) 乡村旅游点能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。
d) 乡村旅游点建立有相应的医疗急救措施，并配备医务人员和游客常备药品。
e) 乡村旅游点建立有必要的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。
a) 乡村旅游点的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。
b) 乡村旅游点的卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无霉斑、无脱落、无刻画。
c) 乡村旅游点内无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象，空气清新无异味。
a) 乡村旅游点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。
b) 乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所能达到GB 16153-1996规定的卫生标准。
c) 旅游饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的管理制度和奖惩机制。
d) 乡村旅游点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。
a) 乡村旅游点无游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。
b) 乡村旅游点具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。
c) 乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。
a) 乡村旅游点能充分保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。
b) 乡村旅游点能充分保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。
c) 乡村旅游点能充分保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。
d) 活动项目能充分做到以不破坏生态环境平衡为前提，能充分坚持环保原则。
a) 乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。
b) 乡村旅游点建立有一定的环境生态保护制度、监督和约束机制。
c) 乡村旅游点配备有必要的环境生态保护队伍和资金支持。
6.2 二星级
a) 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，具有一定的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围相协调。
b) 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能部分体现当地的民族性、地方性和农村特色。
a) 乡村旅游点的住宿设施内配备有一定的冷暖设备或换气装置。
b) 乡村旅游点客房内配套设施与用具的配备较为齐备，基本能做到一客一换。
c) 乡村旅游点客房被褥、枕巾等用具能勤换洗、干净整洁。
a) 乡村旅游点餐饮设施建设，能与乡村旅游点整体环境相协调。
b) 餐饮服务设施规模，与接待游客数量相适应，能基本上满足游客要求。
c) 餐饮设施设备完好，基本上能提供当地特色菜肴，且品种丰富、独特性明显。
a) 有条件的楼层能分设男、女公用卫生间，其数量、分布基本上能与游客容量相适应。
b) 卫生间标志明显且有防滑设施，室内设施齐备，盥洗室有门、水冲、通风良好、光线明亮。
c) 卫生条件符合GB/T 17217-1998的要求。
d) 有残疾人专用卫生通道与卫生设施。
a) 乡村旅游点内设置有足够的垃圾桶（箱），并注明标识。
b) 乡村旅游点垃圾箱的数量、布局较为适当、合理。
c) 乡村旅游点垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，能及时处理桶内垃圾。
a) 乡村旅游点具有明确的功能分区，且各活动区的分隔较为明显、布局基本合理。
b) 乡村旅游点有一定面积的绿化区域，植物与小品布置得当、环境优美。
c) 乡村旅游点主要地段，有明确引导和介绍标识，且美观醒目、文字准确规范，数量充足。
a) 乡村旅游点能提供较为丰富的活动项目，活动项目有一定的地方性、季节性和参与性，能体现农业（渔业）和农村的特色，游客感觉舒适有特色。
b) 乡村旅游点活动项目区域有一定的活动空间，且项目布局合理、功能完善，展示、游览、体验等活动要有机结合，协调统一。
c) 乡村旅游点的活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间，有一定的差异性。
a) 乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员，市场秩序优良。
b) 乡村旅游点设有常设性接待人员，接待制度健全，且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话，接听及时。
c) 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，并同区内外旅行社建立一定的业务合作关系，客源较为稳定。
d) 乡村旅游点的服务人员着装有当地特色，态度热情，服务优良，大多数接受过旅游服务、安全等相关培训。
a) 乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。
b) 乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。
c) 乡村旅游点能保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。
d) 乡村旅游点危险地段的标志明显，防护设施齐备、有效。
a) 乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。
b) 乡村旅游点能建立一定的安全制度，明确各岗位的安全职责。
c) 乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。
d) 乡村旅游点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。
a) 乡村旅游点经营管理与服务人员接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。
b) 规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。
c) 乡村旅游点能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。
d) 规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区具有相应的医疗急救措施，并配备医务人员和游客常备药品。
e) 乡村旅游点建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。
a) 乡村旅游点的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。
b) 乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等较清洁。
c) 乡村旅游点内基本上无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。
a) 乡村旅游点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。
b) 乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所基本能达到GB 16153-1996规定的卫生标准。
c) 旅游饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的管理制度和奖惩机制。
d) 乡村旅游点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。
a) 乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。
b) 乡村旅游点具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。
c) 乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。
a) 乡村旅游点开发能保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。
b) 乡村旅游点开发能保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。
c) 乡村旅游点开发能基本保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。
d) 活动项目能做到以不破坏生态环境平衡为前提，能基本坚持环保原则。
a) 乡村旅游点基本能树立可持续发展的环境生态保护意识。
b) 乡村旅游点能建立有效的环境生态保护制度、监督和约束机制。
c) 乡村旅游点能配备有必要的环境生态保护队伍和资金支持。
6.3 一星级
a) 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，具有一定的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围基本上相协调。
b) 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族性、地方性和农村特色。
a) 乡村旅游点的住宿设施内配备有一定的冷暖设备或换气装置。
b) 乡村旅游点客房内配套设施与用具的配备较为齐备，基本能做到一客一换。
c) 乡村旅游点客房被褥、枕巾等用具能勤换洗、干净整洁。
a) 乡村旅游点餐饮设施建设，基本上能与乡村旅游点整体环境相协调。
b) 餐饮服务设施规模，与接待游客数量相适应，能基本上满足游客要求。
c) 餐饮设施设备完好，基本上能提供当地特色菜肴。
a) 各楼层公用卫生间数量、分布基本上能与游客容量相适应。
b) 卫生间标志明显且有防滑设施，室内设施齐备。
a) 乡村旅游点内设置有一定的垃圾桶（箱），并注明标识。
b) 乡村旅游点垃圾箱的数量、布局较为适当、合理。
c) 乡村旅游点垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，能及时处理桶内垃圾。
a) 乡村旅游点绿化较好，环境较为优美。
b) 乡村旅游点主要地段，有明确引导和介绍标识，且美观醒目、文字准确规范，数量充足。
a) 乡村旅游点能提供一定的活动项目，能体现农业（渔业）和农村的特色，游客感觉舒适有特色。
b) 乡村旅游点活动项目区域有一定的活动空间，且项目布局基本合理、功能较完善。
c) 乡村旅游点的活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间，具有一定的差异性。
a) 乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员，市场秩序优良。
b) 乡村旅游点设有兼职管理人员、兼职接待人员和面向公众的旅游咨询电话、投诉电话。
c) 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，并不定期同区内外旅行社进行业务合作关系，具有一定的客源市场。
d) 乡村旅游点服务人员着装有特色，服务良好，部分接受过旅游服务、安全等相关培训。
a) 乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。
b) 乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。
c) 乡村旅游点能基本上保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。
d) 乡村旅游点危险地段的标志基本明显，防护设施基本齐备、有效。
a) 乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。
b) 乡村旅游点能基本建立相应的安全制度，明确各岗位的安全职责。
c) 乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。
d) 乡村旅游点能基本上建立不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。
a) 乡村旅游点经营管理与服务人员基本上接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。
b) 规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区，能基本上配备一定的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。
c) 乡村旅游点基本上能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并具有一定的定期监督、处罚和公示制度。
d) 规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区基本上具有相应的医疗急救措施，并配备医务人员和游客常备药品。
e) 乡村旅游点基本上建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。
a) 乡村旅游点的卫生设备和设施较为完好、无缺损，不漏水。
b) 乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等较清洁。
c) 乡村旅游点内基本上无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。
a) 乡村旅游点内公共卫生有定期或不定期的消毒制度和检查制度。
b) 乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所基本能达到GB16153-1996规定的卫生标准。
c) 旅游饮食卫生具有定期或不定期的检查和抽查制度，并有一定的管理制度和奖惩机制。
d) 乡村旅游点具有一定的卫生消毒设施与卫生消毒制度。
a) 乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。
b) 乡村旅游点基本具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。
c) 乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。
a) 乡村旅游点开发能基本保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。
b) 乡村旅游点开发能基本保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。
c) 乡村旅游点开发能基本保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。
d) 活动项目能基本做到以不破坏生态环境平衡为前提，能基本坚持环保原则。
a) 乡村旅游点基本能树立可持续发展的环境生态保护意识。
b) 乡村旅游点能基本建立相应的环境生态保护制度、监督和约束机制。
c) 乡村旅游点配备有一定的环境生态保护队伍和资金支持。
7 服务质量保证和监督
7.1 建立服务质量、安全保证体系。
乡村旅游点能按照GB/T 19004•2-1994建立适应本乡村旅游点运行的服务质量、安全保证体系，并形成可操作的有关规章制度，作为能够实现规定的服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。
7.2 建立服务监督机制
7.3 投诉处理
诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。
