前言
旅游交通通常被人们称为旅游业的三大支柱之一。旅游汽车做为旅游交通中的重要组成部分，同旅游饭店、旅行社一样，成为国家发展旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游汽车服务质量，不仅关系到旅游业的发展，同时也关系到国家的声誉和对外形象，为此特制定本标准，以确保全国各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务。
本标准是在参考了我国各主要旅游汽车企业制定的企业服务规范的基础上，根据全国各旅游汽车企业的现状而制定的，是旅游汽车企业规范化管理的技术依据。
本标准的附录A、附录B、附录C是标准的附录。
本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：北京首汽集团公司。
本标准主要起草人：邢渤涛、谭照霞、宋瑞民。
中华人民共和国旅游行业标准
旅游汽车服务质量
LB/T 002—1995
Service quality of tourist coach
1 范围
本标准规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施、设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。
本标准适用于全国各提供旅游汽车服务的企业。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB 1495—79 机动车辆允许噪声
GB 3798—83 汽车大修竣工出厂技术条件
GB 3799—83 汽车发动机大修竣工出厂技术条件
GB 3842—83 汽油车怠速污染物排放标准
GB 3843—83 柴油车自由加速烟度排放标准
GB 3845—83 汽油车怠速污染物测量方法
GB 3846—83 柴油车自由加速烟度测量方法
GB 5336—85 大客车车身修理技术条件
GB 7258—87 机动车运行安全技术条件
3 定义
本标准采用下列定义：
3.1 旅游汽车 tourist coach
为旅游团队(者)提供交通服务，一般需要预订的客运汽车。
3.2 服务质量 service quality
为满足旅游者(乘客)的需要，在为其提供的交通服务中能满足规定的或隐含需要的特征和特性的总和。
4 旅游汽车车况
4.1 对整车的要求
4.2 对发动机的要求
注：上述条目中的发动机正常工作温度为：水冷式发动机应在水温75～80摄氏度；风冷式发动机应在油温80～90摄氏度。
4.3 对传动系的要求
4.4 对行路机构及转向系的要求
4.5 对制动系的要求
4.6 对车身及电气设备的要求
4.7 有关旅游汽车车况的技术要求见附录A(标准的附录)。
5 旅游汽车设备及服务设施
5.1 轿车前排座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。
5.2 车长大于8m或乘员座位数多于40人的客车，如车身右侧仅有一个供乘客上下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志。
5.3 大客车车内应设有行李架。
5.4 车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。
5.5 车内装有冷暖风设备且工作性能良好。
5.6 车内烟灰盒齐全、整洁。
5.7 车内备有符合规定的灭火器。
5.8 窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。
6 旅游汽车车容
6.1 企业标志、公里单价标志、运营标志完好无损、不褪色。
6.2 司机服务监督卡片固定在车内明显位置上。
6.3 车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。
6.4 车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁烟缸；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。
6.5 引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。
7 旅游汽车司机
7.1 仪容仪表
7.2 职业道德
7.3 外语水平
旅游汽车司机应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂乘客用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等。
7.4 对旅游汽车司机驾龄和年龄的要求
大客车司机必须具备5年以上的驾驶经历；小轿车司机必须具备3年以上的驾驶经历；大客车司机年龄上限为55岁。
8 旅游汽车安全行车
8.1 旅游汽车企业要设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育司机树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。
具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。
8.2 坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
8.3 坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与乘客的人身安全。
8.4 一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。
8.5 有关旅游汽车安全驾驶操作的具体要求，见附录B(标准的附录)。
9 旅游汽车服务要求
9.1 旅游汽车企业各服务环节要协调配合，确保服务质量。
9.2 旅游汽车调度要准确无误地调派好车辆。
9.3 旅游汽车司机要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘客，使客人上车有舒适感。
9.4 旅游汽车到达指定地点就近停靠，以方便乘客上下车。
9.5 旅游汽车司机在迎接乘客时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送乘客，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒乘客扶好。
9.6 旅游汽车司机等候乘客要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。
9.7 旅游汽车司机在执行团队包车任务中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。
9.8 在完成任务告别时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。
10 旅游汽车服务质量的检查与评定
10.1 旅游汽车企业要设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。
10.2 旅游汽车企业应依据本标准制定出本企业的服务规范、安全制度、操作规程等企业标准。
10.3 及时搜集乘客的反馈意见，在旅游汽车上设置“乘客意见卡”，根据乘客正反面的反映，不断改进服务工作。
“乘客意见卡”的格式见附录C(标准的附录)。
10.4 建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足旅游者的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。
10.5 各级旅游行政管理部门，依据本标准对旅游汽车服务质量进行监督检查。
10.6 各级旅游质量监督管理机构，依据本标准受理旅游者对旅游汽车服务质量的投诉。
附录A
(标准的附录)
旅游汽车车况技术要求
A1 对整车的技术要求
A1.1 按本标准4.1。
A1.2 汽油车废气排放应符合GB 3842—83的规定。测量方法按GB 3845—83测量。柴油车废气排放应符合GB 3843—83的规定，测量方法按GB 3846—83测量(如地方环保部门有特殊规定，应符合地方环保部门的规定要求)。
A1.3 车辆噪声不超过GB 1495—79规定的允许噪声级。
A2 对发动机的要求
A2.1 按本标准4.2。
A2.2 在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差：汽油机不超过各缸平均值的8%；柴油机不超过10%。
A2.3 发动机最大功率不低于原额定功率的75%。
A3 对传动系的要求
A3.1 按本标准4.3。
A3.2 离合器踏板力不超过300N。
A4 对行路机构及转向系的要求
A4.1 按本标准4.4。
A4.2 方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。
A4.3 车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10km/h的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。
A4.4 车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。
A4.5 用侧滑仪检验前轮的侧滑量不超过5m/km。
A5 对制动系的要求
A5.1 按本标准4.5。
A5.2 行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。
A5.3 用制动距离检验车辆的制动性能应符合GB 7258—87中4.13的规定。用制动减速度检验车辆的制动性能应符合GB 7258—87中4.14的规定。用制动力检验车辆的制动性能应符合GB 7258—87中5.15的规定。车辆制动性能符合以上三种方法之一者即为合格。
A5.4 汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。
A6 对车身及电气设备的要求
A6.1 按本标准4.6。
A6.2 挡风玻璃刮水器能在-40～+50摄氏度温度范围内正常工作。多座驾驶室要有两处以上扫刮区域，每块扫刮面积不少于1 800平方厘米。
A6.3 前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB 7258—87中5.3和
附录B
(标准的附录)
旅游汽车安全驾驶操作规程
B1 坚持一日三检，确保车况完好
B1.1 出车前的检查：汽车发动机机油、燃油、冷却水、电解液加足适量；手脚制动器、转向机灵敏有效，各部管路完好，轮胎气压符合规定；车灯，喇叭、雨刷机及仪表工作正常；电瓶搭线清洁牢固；四轮制动鼓轮胎螺丝紧固，轴碗不松动。
B1.2 行驶中的检查：行车中要随时注意发动机及底盘各部件的声响，如有异响，及时修复。长途行驶时，应中途检查各部位有无漏油、漏气、漏水情况及轮胎气压是否正常，并随时观察仪表工作是否正常。
B1.3 收车后的检查：任务执行完毕后，装有电源总闸的车辆，应关闭总电闸，拉紧手制动器。气压制动车辆应放掉水分离器及储气罐内的污水，并拧紧堵塞。清洁烟缸内的脏物，检查车内是否有未熄灭的烟蒂，防止起火。注意补充燃油、机油。关好车门，锁好门窗及后备箱。
B2 坚持安全操作，确保行车安全
B2.1 车辆发动：拉紧手制动器，将变速杆放在空档位置上。用起动机启动发动机时，每次不超过5秒钟，连续三次使用起动机而发动机仍不发动时，应查明原因再启动。发动机发动后，禁止猛轰油门，各种仪表指示灯必须正常，读数符合规定。
B2.2 平稳起步：起步时必须先观察车辆周围情况，应用标准档起步，松开手制动器，打开方向灯，通过后视镜察看后方有无来车，轻抬离合器，适量加油。坡路起步时，如发生熄火，必须立即停车，必要时在轮胎后部打掩。
B2.3 驾姿端正：司机执行任务时必须精力充沛；不准将胳膊挎在车门上或斜坐驾驶；行驶中做到：起步平稳，转弯不晃，刹车不点头；不准吸烟、吃东西或做有碍安全行车的动作。
B2.4 车辆行驶：要根据车速顺序换档，不得跳换，不得低速拉车和勉强行驶。行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常立即停车检查，及时排除。严格遵守会车、让车、超车、跟车的规定，不超速行驶，禁止高速滑行、间歇滑行或熄火滑行。冰雪天气或雨雾天气时，必须在落实了各种安全措施后方得出车；驾驶中要根据特殊天气的特点，坚持“一慢二看三通过”。
B2.5 车辆停放时，必须挂好档，拉紧手制动器。在坡道上临时停车时，司机不准离车，防止溜车滑坡事故的发生。
附录C
(标准的附录)
乘客意见卡
C1 旅游汽车上必须放置“乘客意见卡”在接待旅游团时，司机应主动将卡发放到乘客手中。
C2 车队要及时收回“乘客意见卡”，对乘客提出的意见及时做出反应，并将各类意见汇总报告公司业务和质量管理部门。
C3 旅游汽车公司业务和质量管理部门要定期对“乘客意见卡”做出统计和汇总，并对各类意见进行分析，报告公司领导，提出改进服务质量的办法。
C4 “乘客意见卡”的格式如下：
乘客意见卡
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司机仪表
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司机友好
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安全驾驶
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