特色休闲示范点服务规范

　　1　范围

　　本标准规定了特色休闲示范点的术语、总则、安全、环境卫生、设施设备、公共服务、人员、经营管理、休闲体验等基本要求。

　　本标准适用于杭州市行政区域内提供美食、茶楼、康体、娱乐、运动、美容、购物等休闲服务的经营场所。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB 2760  食品添加剂使用卫生标准

　　GB 5749  生活饮用水卫生标准

　　GB 7718  预包装食品标签通则

　　GB 7916  化妆品卫生标准

　　GB 8978  污水综合排放标准

　　GB 9665  公共浴室卫生标准

　　GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号（第1部分：通用符号）

　　GB/T 10001.2  标志用公共信息图形符号（第2部分：旅游休闲符号）

　　GB/T 10001.4  标志用公共信息图形符号（第4部分：运动健身符号）

　　GB/T 10001.5  标志用公共信息图形符号（第5部分：购物符号）

　　GB/T 10001.6  标志用公共信息图形符号（第6部分：医疗保健符号）

　　GB/T 10001.9  标志用公共信息图形符号（第9部分：无障碍设施符号）

　　GB 10070  城市区域环境振动标准

　　GB 12348  工业企业厂界环境噪声排放标准

　　GB 13495  消防安全标志

　　GB 14930.1  食品工具、设备用洗涤剂卫生标准

　　GB 14930.2  食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准

　　GB 14934  食（饮）具消毒卫生标准 

　　GB 16153  饭馆（餐厅）卫生标准

　　GB 17790  家用和类似用途空调器安装规范

　　GB 18483  饮食业油烟排放标准

　　GB/T 18883  室内空气质量标准

　　GB/T 18973  旅游厕所质量等级的划分与评定

　　GB 19085  商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

　　GA 703  经营合用场所消防安全技术要求

　　GB 18483  饮食业油烟排放标准

　　3　术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　3.1　  

　　特色休闲示范点

　　依法设立和经营并经公共机构认定，主题突出、特色鲜明、品质优良、服务规范，行业内具有典型性和引领示范效应的休闲服务经营场所。 

　　4　总则

　　4.1　基本要求

　　应依法设立、合法经营，符合国家环保、卫生、安全、消防等法律、法规和强制性标准，具备相应资质。

　　4.2　特色要求

　　应主题突出、特色鲜明（特色是指产品、环境和服务）、注重文化、强调体验，强化行业与休闲的融合，引领行业发展。

　　4.3　品质要求

　　应按照服务质量的内涵要求提供服务。包括：产品、环境和服务品质。

　　4.4　文化要求

　　应有鲜明的行业和企业特色文化演绎和展示。

　　5　安全

　　5.1　安全目标

　　应确保消费者的人身健康、财产、信息等安全。

　　5.2　安全职责

　　建立健全安全管理制度，落实各级各类安全责任。

　　5.3　安全措施

　　5.3.1　营业场所各类安全标识明显。

　　5.3.2　经营场所无安全隐患。

　　5.3.3　应保持安全通道畅通，应急照明灯完好，安全监控有效。

　　5.3.4　消防器材应配备齐全、有效，并定期检查。

　　5.3.5　设施设备、材料的使用和存储有明确安全要求的应严格按相关规定操作。

　　5.3.6　应建立突发事件应急预案，并进行不定期演练。

　　5.3.7　应定期组织从业人员开展相关安全知识学习和技能培训。

　　6　环境卫生

　　6.1　污染物控制

　　6.1.1　污水排放应符合GB 8978的规定及相关法律法规。

　　6.1.2　固体废弃物处理应符合当地环保部门的规定，垃圾箱布局合理，垃圾清扫及时，集中清运，分类处理，日产日清。

　　6.1.3　经营场所应当与垃圾堆放处等污染源相距25m以上。

　　6.1.4　废气处理应符合GB 18483的要求。

　　6.2　环境卫生控制

　　6.2.1　各类场所应全部达到GB9664规定的卫生标准，餐饮场所还应达到GB16153规定的卫生标准。

　　6.2.2　营业场所传染性疾病预防措施应符合GB 19085的要求。

　　6.2.3　营业场所应按《杭州市公共场所控制吸烟条例》执行。

　　6.2.4　空气质量应符合GB 3095的二级浓度限定标准。

　　6.2.5　环境噪声限值应符合GB 3096的1类声环境功能区要求。

　　6.2.6　厕所质量应符合GB/T 18973 的星级标准。

　　6.2.7　产生的环境振动应符合GB 10070的规定。

　　6.3　食品安全卫生

　　6.3.1　供应的饮用水应符合GB5749规定。

　　6.3.2　食品卫生符合国家行业规定，餐饮服务配备消毒设施。

　　6.4　工器具卫生

　　工器具应及时清洗消毒，并有操作规程和检查记录。

　　7　设施设备 

　　7.1　经营场所设置

　　7.1.1　应按照服务项目和流程的要求，合理布局经营和服务场所。

　　7.1.2　建筑物应牢固安全，外立面完好、整洁、美观，字号牌匾等服务标志符合有关市容规定。建筑物装修装饰、字号牌匾等服务标志应有特色和文化意味。

　　7.1.3　露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。

　　7.2　设备设施

　　7.2.1　与经营服务项目相适应的专业设备和用品用具应齐全，并符合国家相关标准规定。

　　7.2.2　宜采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗。

　　7.2.3　应配有公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠。

　　7.2.4　应具有完整有效的给排水设施和垃圾处理设施。

　　7.2.5　电器设备及安装应符合国家相关标准规定。

　　7.2.6　经营服务场所内或周边应备有设备齐全的洗手间，并添置洗涤用品。

　　8　公共服务

　　8.1　咨询服务

　　8.1.1　应设置咨询窗口。

　　8.1.2　应有网络咨询服务。

　　8.1.3　应明示咨询电话、投诉电话、举报途径。

　　8.1.4　应明示服务项目内容、价格、营业时间、工作人员和场所布局平面图。

　　8.2　泊车服务

　　能为消费者泊车、停车提供便捷服务。有停车场的，应明示收费标准，负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。

　　8.3　服务指引

　　应设有专门的客服人员提供服务指引，并主动热情解答消费者提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。

　　8.4　公共信息

　　公共信息的提供应内容丰富，特色突出，更新及时。以反映杭州休闲服务信息为主体。

　　8.5　标志和标识

　　应有规范的公共标志和引导标识，公共信息图形符号的使用应符合GB/T 10001.1～2 、GB/T 10001.4～6和GB/T 10001.9的要求。

　　8.6　讲解服务

　　8.6.1　应对示范点的历史、产品、特色和文化等进行讲解。内容准确，形式多样，具有针对性。

　　8.6.2　能用普通话服务。有条件的，宜提供方言和外语服务。

　　8.7　结算服务

　　应有多样化和快捷的结算服务，提供发票。

　　9　人员                                                                                                                                                                                         

　　9.1　基本要求

　　9.1.1　应品行端正，遵纪守法。

　　9.1.2　应服装整洁，仪表端庄，举止大方。

　　9.1.3　应着统一服装上岗、佩戴工作牌，实习生需佩戴实习生标志。佩带的胸卡或胸牌便于识别。

　　9.1.4　专业技能性岗位服务人员按规定持证上岗。

　　9.2　培训

　　应对所有工作人员定期进行专业技能、服务意识、安全和卫生法规以及企业文化等方面的培训。

　　9.3　服务

　　9.3.1　应有服务质量意识，使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。

　　9.3.2　应注意个人卫生，严格执行岗位卫生程序。

　　9.3.3　应严格按照企业制定的服务操作流程，提供规范化服务。

　　10　管理

　　10.1　应有健全的企业管理规章制度，建立服务规范、服务质量控制、服务流程及投诉处理等制度。

　　10.2　应在店堂醒目处悬挂《营业执照》、《税务登记》及各种相应的许可证等证照。

　　10.3　应建立健全安全检查、环境卫生检查、服务质量检查和顾客投诉、顾客满意度等记录。建有完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。

　　10.4　应参与社会公益事业活动，与社区有效融合，支持社区发展。

　　11　特色展示

　　11.1　基本要求

　　应形成显明的示范点形象，采取多种形式表达，并通过多种方式推广。

　　11.2　文化特色展示

　　11.2.1　建筑和设施应与自然环境、文化背景协调统一，并按照行业文化和示范点特色进行布局和设置。

　　11.2.2　工作人员服饰、背景音乐应和服务用具应具有示范点特质。

　　11.2.3　应根据示范点特色，设立与行业和休闲相结合的文化展示区（点），安排讲解，帮助消费者了解企业和行业文化。

　　11.2.4　标志标识的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。

　　11.2.5　应定期组织与示范点相关的特色文化活动，充分展现行业文化，吸引消费者参与和体验。

　　11.2.6　应收集、整理和陈列相关历史文化，传承民族民俗文化，引入国外先进文化，打造独特企业文化。

　　11.3　特色服务展示

　　11.3.1　应有自己的特色产品、经营和品牌，并在经营管理和服务中予以展示、表达、宣传和体现，增强品牌的感知度和美誉度。

　　11.3.2　应根据示范点特色，宜设立体验区或项目，安排讲解、演绎、示范或指导，帮助消费者进行特色体验。

　　11.3.3　应充分运用现代科技手段，实施智慧服务。

　　11.3.4　应向消费者提供爱心、耐心、细心、诚心、热心服务，为老、病、残、孕等特殊消费者提供针对性服务。

　　11.3.5　绿色服务应符合以下要求： 

　　a)       应采用无毒、无污染的材料，减少使用高能耗材料，宜采用节能环保设计； 

　　b)       应提供绿色食品，推广生态餐饮； 

　　c)       应采用多种方式对消费者进行生态环境保护的宣传教育，倡导和鼓励环境保护理念和行为； 

　　d)       应从消费者视角审视服务环节，通过流程再造，提高服务流程的便捷性和有效度； 

　　e)       应对原材料、制作过程、消费成本组成等进行展示或公示，实施透明服务。

　　11.4　服务品质展示

　　11.4.1　应在行业内具有典型性、代表性，达到特色化、品牌化，在市场上形成较大影响，具有较高文化价值。

　　11.4.2　应对行业的信息发布、品牌塑造、信息交流有平台（引领和示范）作用。

　　12　服务质量检查评价与改进

　　12.1　服务质量控制

　　12.1.1　应把服务质量纳入企业发展目标，健全服务质量管理制度，落实岗位责任制。

　　12.1.2　应实行服务承诺制，实施服务状态监控管理、服务效能管理。

　　12.1.3　宜与供应商签订服务协议，规范供应商的服务。

　　12.1.4　应建立健全服务流程规范标准。

　　12.2　顾客管理

　　12.2.1　应实行客户体验管理，定期对消费者满意度进行抽样调查。

　　12.2.2　应建立客户档案，实行个性化服务。

　　12.2.3　消费者满意度应达到95%以上。

　　12.3　持续改进

　　12.3.1　应建立并落实服务质量的自我评价和第三方评价制度。

　　12.3.2　应有专人负责质量投诉管理工作，及时有效处理投诉，并有完整的记录档案。

　　12.3.3　对消费者提出的意见和建议，应认真研究，并有效反馈。

　　12.3.4　应制定有效的服务质量纠正和预防措施，对服务质量进行持续改进。