受市旅委委托，负责对全市旅游市场秩序进行执法和旅游服务质量监督，依法查处违反旅游法规的行为；负责受理并处理涉旅投诉和举报；负责受理涉及所管范围内的旅行社的保证金赔偿请求，进行调查核实，依照规定提出处理意见，报市旅委核准后执行；受市旅游委委托，负责市旅游目的地管理工作领导小组办公室的日常工作，牵头组织全市旅游目的地联合执法和综合治理；指导和协调区、县（市）旅游执法质监机构开展旅游执法、旅游服务质量监督及旅游市场秩序监管工作；承办上级交办的其他事项。

二、服务环境

1、按规定内设机构、配置岗位人员，明确各岗位职责。

2、办公场所布局合理，标志做到规范统一，各类资料、物品摆放整齐有序，环境整洁。

3、设信息公开栏，旅游投诉受理处理流程、行政处罚流程、市场检查制度、工作职责及有关制度上墙公示。设工作人员去向牌。

4、设有专门旅游投诉举报电话，接待、调解办案室。

三、执法（服务）工作

1、投诉处理

坚持投诉受理首问责任制，对游客的诉求，谁受理谁办理，并负责跟踪到底；实行AB岗工作制，A岗不在，B岗自觉接上，从不缺岗，保证在第一时间随时有人受理游客投诉；实行限时办结制，接到游客投诉，对属于其它部门受理的，在5日内内及时转有关部门处理；对于属于受理范围的，在5日内予以受理，并在60日内作出处理；每月有投诉分析。

 2、市场检查

强化市场监督检查，实行日常检查、专项检查、个案检查、联合检查等相结合；落实两人执法、亮证执法，有统一规范的检查记录；行政执法文书使用正确，卷宗整理装订规范，归档及时。

 3、联合执法

实行常态化联合执法，负责牵头协调全市旅游目的地环境秩序联合执法和综合治理；定期和不定期召开联席会议，总结、分析、部署综合治理工作；建立信息通报制度，及时向社会公开联合执法情况。

四、执法人员

1、做到遵纪守法，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，团结协作。熟悉有关法律法规，熟练掌握本岗位的业务知识、相关技能和执法规范。

2、接待服务群众做到文明礼貌、热情耐心、认真负责；对当事人不辱骂、刁难、压制和打击报复，不泄露当事人隐私，不做有损当事人合法权益的事。

3、服务语言热情、和蔼、文明，对办事群众做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。不出现态度冷漠、生硬、不耐烦等现象，不发生与服务对象争执、冲突等情况。

4、严格遵守工作纪律和行为规范。工作人员上班期间举止庄重文明，精神状态良好，不出现无故脱岗、串岗、办私事和在办公场所吸烟、吃零食等现象。

5、认真履行工作职责，属于工作职责范围的，应及时受理；不属于职责范围的，应说明不受理的原因并告知其他申诉途径；严格依法行政，依法办事，确保服务对象“零投诉”。

 五、内部管理

1、考勤考核制度

建立考勤考核制度，定期对本单位工作人员德、能、勤、绩进行考核。

2、学习培训制度

建立学习培训制度，严格督促干部新干线学习的学习内容，积极组织工作人员参加各级业务培训。

3、档案管理制度

建立健全档案管理制度，各科室按照职责建立各类台帐。各种卷宗、档案内容齐全，各类文件资料和业务材料及时归档，立卷规范，管理严格。

4、实行民主集中制

具体日常行政事务由负责人决定，负责人承担行政责任。重大事务实行集体研讨制度，在本单位全体工作人员集体讨论的基础上由负责人作出决定。

5、工作责任制度

建立健全岗位责任制、首问责任制、办事承诺制、AB 岗工作制、失职追究制。制度切实可行，针对性和操作性较强，定期监督检查，确保贯彻落实。

六、党风廉政建设

1、思想道德教育

明确教育要求，抓好理想信念、党风党纪、廉洁从政和职业道德、艰苦奋斗等教育，引导工作人员牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观。

2、 遵守廉政规定

严格执行廉洁自律、廉洁从政有关规定和效能建设“四条禁令”、“十个不准”等行为规范，不发生吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题。

3、加强整改工作

经常听取服务对象、政风行风监督员、人大代表和政协委员等意见建议，着力整改涉及办事作风和群众利益方面的突出问题，健全完善政风行风建设长效机制。

4、开展创先争优活动

坚持不懈抓好作风建设，扎实做好创先争优工作，积极开展群众满意基层站所示范单位等创建活动，树立先进典型，弘扬良好作风。